La SIC destapa irregularidades en la plataforma digital de servicios, entre ellas cobros indebidos y promesas incumplidas.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Rappi S.A.S. con multas que superan los $4.003 millones, tras evidenciar múltiples fallas en la prestación del servicio y el incumplimiento de órdenes previas impartidas por la autoridad.
La decisión, dada a conocer este 8 de abril, se basa en dos investigaciones administrativas en las que se identificaron vulneraciones a los derechos de los consumidores en diferentes frentes.
Según la SIC, uno de los principales hallazgos está relacionado con problemas en la calidad del servicio. La entidad sostuvo que se detectaron entregas de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido.
Además, la Superintendencia evidenció deficiencias en los canales de atención, donde las peticiones, quejas y reclamos (PQR) no eran gestionadas de manera oportuna ni efectiva. En varios casos, los usuarios enfrentaron dificultades para comunicarse con agentes humanos debido a bloqueos o respuestas limitadas del sistema automatizado.
Incumplimientos y cobros sin autorización
La investigación también estableció irregularidades en la garantía legal, incluyendo casos en los que productos pagados no fueron entregados, afectando directamente a los consumidores.
A esto se suman cobros no autorizados relacionados con membresías como Rappi Prime y Pro, sin el consentimiento previo de los usuarios o sin información clara sobre su activación.
Publicidad engañosa e información insuficiente
Otro de los puntos críticos señalados por la SIC fue la publicidad engañosa. El servicio “Turbo”, promocionado con entregas en 10 minutos, no cumplía en múltiples ocasiones con ese tiempo ofrecido.
Asimismo, la entidad encontró falta de información clave en promociones y ofertas, como condiciones de vigencia, requisitos de acceso o disponibilidad de productos, lo que limita la toma de decisiones informadas por parte de los usuarios.
También se evidenció la ausencia de precios por unidad de medida en algunos productos, un elemento obligatorio para facilitar la comparación entre opciones.
El organismo de control también identificó cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma, que restringían derechos como la garantía o el retracto, generando desequilibrios en perjuicio del consumidor.
Adicionalmente, la SIC señaló que Rappi incumplió órdenes impartidas previamente en una resolución de 2024, lo que agravó la sanción. La empresa ya había sido sancionada en tres ocasiones durante los últimos cinco años por infracciones similares, lo que fue considerado como un factor de reincidencia.
Con esta decisión, la Superintendencia reiteró su compromiso con la defensa de los derechos de los consumidores y la vigilancia del comercio electrónico en el país. Además, advirtió que continuará supervisando a las plataformas digitales para garantizar condiciones transparentes, información clara y el respeto por las garantías legales en la prestación de servicios.
